QUY ĐỊNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ CHÍNH SÁCH RỦI RO DỊCH VỤ

MỤC ĐÍCH CỦA QUY ĐỊNH
- Quy định này có hiệu lực từ ngày 01/01/2015 được xây dựng tại Công ty cổ phần thanh toán điện tử VNPT (VNPT EPAY) – đơn vị chủ quản của
- Tài liệu này xây dựng với mục đích đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho Bạn và các đơn vị cung cấp dịch vụ có liên kết với
- Đưa ra các trường hợp về lỗi dịch vụ và quy định xử lý lỗi khi Bạn hoặc các đơn vị liên kết bán hàng sử dụng
QUY ĐỊNH VỀ HÀNG HÓA, DỊCH VỤ
- Hàng hóa cung cấp trên Thanhtoan247 được thể hiện dưới dạng Mã thẻ, Mệnh giá nạp tiền (Topup), Mã bản quyền (license key, CD-key), …
- Mã thẻ hay Mã thẻ trả trước: là mã số do VNPT EPAY cung cấp, được truyền tải và lưu trữ dưới dạng cơ sở dữ liệu được mã hóa trên phần mềm của các thiết bị tin học, dùng để Bạn nạp tiền cho dịch vụ: Viễn thông, Game, Điện thoại Quốc tế và các dịch vụ nội dung số khác … Mỗi mã thẻ sẽ bao gồm một (01) số series và một (01) mã Code, các mã thẻ đó tương ứng với quy định của đơn vị cung cấp dịch vụ và không trùng với bất kỳ số serie và mã Code trong toàn bộ cơ sở dữ liệu của Nhà cung cấp dịch vụ khác.
- Mệnh giá nạp tiền (Topup): là số tiền để nạp trực tiếp vào tài khoản thuê bao di động trả trước hoặc tài khoản dịch vụ nội dung số mà VNPT EPAY mua từ các doanh nghiệp viễn thông (Telco), từ các đại lý cung cấp dịch vụ viễn thông của Telco (gọi chung là đối tác) và từ nhà cung cấp dịch vụ nội dung số (nhà cung cấp dịch vụ game online, nhà cung cấp dịch vụ học trực tuyến…).
- Mã bản quyền (license key, CD-key): là các dãy ký tự hoặc những đoạn phần mềm có chức năng xác nhận quyền sử dụng toàn bộ hoặc một số tính năng của một phần mềm nào đó do các nhà sản xuất tạo ra.
- Các hàng hóa khác: sẽ được bổ sung dựa trên thực tế nhu cầu sản xuất - kinh doanh trên
QUY ĐỊNH VỀ VIỆC GIAO DỊCH, CUNG CẤP HÀNG HOÁ
- Khi có số dư trên Thanhtoan247, Bạn hoàn toàn có thể sử dụng để mua các hàng hoá/dịch vụ được nêu tại điều khoản 1 bên trên. Và các hàng hoá/dịch vụ đó sẽ được VNPT EPAY bảo đảm về: chất lượng hàng hoá/dịch vụ, bảo hiểm rủi ro khi có phát sinh lỗi từ phía VNPT EPAY. Các trường hợp rủi ro sẽ được định nghĩa cụ thể tại điều…..của Quy đinh này.
- Các trường hợp không được mua hàng hoá/dịch vụ bao gồm:
  - Số dư của Bạn không đủ
  - Hàng hoá/dịch vụ trên Thanhtoan247 đang có thông báo hết hàng hoặc tạm dừng giao dịch vì một số lý do nào đó.
  - Số dư của Bạn đang nằm trong diện phong toả hoặc nghi ngờ khi có gian lận

QUY ĐỊNH VỀ XUẤT HÓA ĐƠN TÀI CHÍNH
- Đối với đại lý là các doanh nghiệp cần xuất hóa đơn mua hàng hàng tháng, Đại lý gửi thông tin cần xuất hóa đơn và các thay đổi (nếu có) qua đầu mối phụ trách kinh doanh.
- Các hoá đơn tài chính yêu cầu phải tuân thủ theo đúng yêu cầu về quy định thuế và xuất hoá đơn theo đúng Pháp luật Việt Nam hiện hành.
CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG
- Chính sách bảo mật thông tin khách hàng : Mọi thông tin của khách hàng sẽ chỉ được cung cấp cho VNPT EPAY. Do khách hàng và VNPT EPAY lưu giữ. Đảm bảo không bên nào ngoài khách hàng và VNPT EPAY có thể biết trừ các trường hợp đặc biệt (như lệnh kiểm tra của các cơ quan hành pháp… )
- Lỗi về hệ thống : như sai lệch về số dư tài khoản, lịch sử giao dịch không trùng khớp, tiền trong tài khoản Bạn không bằng số tiền nạp… Thông tin khiếu nại của khách hàng sẽ được bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận. Bộ phận sẽ phân loại sai lệch để điều chuyển lên các bộ phận có liên quan như bộ phận kỹ thuật, bộ phận kế toán. Thời gian không quá 01 ngày kể từ khi tiếp nhận khiếu nại. Các bộ phận có liên quan tiếp nhận thông tin khiếu nại và tiến hành kiểm tra, đối soát, đồng thời khắc phục sự cố và có phản hồi cho khách hàng (Trong biên bản phản hồi cho khách hàng yêu cầu nói rõ lý do, nguyên nhân xảy ra sự cố). Thời gian không quá 03 ngày kể từ khi tiếp nhận thông tin.
- Lỗi về khách hàng: VNPT EPAY cung cấp 1 tổng đài hỗ trợ khách hàng để phục vụ việc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như tiếp nhận các khiếu nại, phản hồi của khách hàng (như quên mật khẩu, bị lộ tài khoản… ). Tổng đài của VNPT EPAY sẽ hỗ trợ khách hàng trong việc khắc phục sự cố.
- Lỗi về hàng hoá: Lỗi về hàng hoá không đúng chất lượng như quảng cáo, bị trầy xuớc, hỏng hóc… Có chính sách tạm phong toả tài khoản đại lý bán hàng, có chính sách hoàn tiền lại cho khách hàng. Khi Bạn thực hiện lệnh thanh toán, tiền trong tài khoản Thanhtoan247 sẽ được chuyển vào tài khoản trung gian của VNPT EPAY rồi mới được chuyển đến tài khoản của đại lý bán hàng, thời gian luân chuyển giữa tài khoản trung gian đến tài khoản của đại lý bán hàng có độ trễ là 07 ngày. Sau 07 ngày nễu khách hàng không có bất kỳ khiếu kiện nào về sản phẩm hàng hoá mà mình đã mua thì số tiền đó sẽ được VNPT EPAY chuyển lại cho đại lý bán hàng. Còn nếu trong thời gian 07 ngày, Bạn có khiếu kiện do không nhận được hàng hoá, hoặc hàng hoá không đúng như phần quảng cáo… VNPT EPAY sẽ đứng ra làm trung gian giải quyết và có chính sách hoàn tiền lại cho khách hàng. Làm trung gian hoà giải, giúp khách hàng khiếu kiện đại lý bán hàng theo luật pháp hiện hành của Việt Nam.

CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI BÊN THỨ 3 (ĐẠI LÝ BÁN HÀNG)
- Cung cấp giải pháp thanh toán cho các đại lý bán hàng. Đại lý chấp nhận việc cho khách hàng của mình sử dụng Thanhtoan247 như một kênh thanh toán kèm theo các hình thức thanh toán hiện tại của đại lý.
- Đảm bảo nguồn tiền mà khách hàng sử dụng để mua các hàng hoá, dịch vụ trực tuyến được thanh toán theo đúng thời gian 02 bên cam kết trong hợp đồng.
- Làm trung gian giải quyết khiếu nại giữa đại lý và khách hàng: Khi tranh chấp xảy ra giữa khách hàng và đại lý bán hàng. Đại lý bán hàng phải đồngý rằng việc giải quyết tranh chấp sẽ do VNPT EPAY là bên trung gian đứng ra giải quyết theo luật pháp Việt Nam hiện hàng. Bất kì bên nào vi phạm cam kết kinh doanh hoặc có những hành vi gian lận thương mại sẽ phải bồi thường cho bên còn lại.
- Không cung cấp mẫu mã cũng như chất lượng sản phẩm cho bên thử 3: Khi các đại lý bán hàng để bán hàng hay quảng bá sản phẩm của mình, VNPT EPAY sẽ đảm bảo không cung cấp thông tin cũng như các ý tưởng sản phẩm cho bên thứ 3.
QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI
- Mục đích
  
  Đảm bảo việc hỗ trợ, giải quyết khiếu nại cho Bạn sử dụng Thanhtoan247 đúng thời gian, đúng chức năng, đúng quy định và đạt chất lượng cao nhằm nâng cao uy tín của đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ.
- Phạm vi hỗ trợ khách hàng:
  - Giải đáp đến Bạn các chính sách liên quan đến dịch vụ như: Đối tượng có thể sử dụng dịch vụ, các điều kiện về thiết bị, thủ tục sử dụng dịch vụ
  - Hỗ trợ khách hàng khi có sự cố liên quan đến mạng và hệ thống dịch vụ của Thanhtoan247 dẫn đến Bạn không sử dụng được dịch vụ.
  - Hỗ trợ Bạn khi có sự cố khác dẫn đến Bạn không sử dụng được dịch vụ.
- Các hình thức hỗ trợ khách hàng
  Hỗ trợ qua điện thoại, fax, e-mail, văn bản, ....
  
  Hỗ trợ trực tiếp qua các kênh giao tiếp giữa Bạn và VNPT EPAY.
  
  Điện thoại: 19006470. Email: support@vnptepay.com.vn
- Quy trình xử lý
  - Tiếp nhận phương án khiếu nại: Bạn yêu cầu hỗ trợ dịch vụ/khiếu nại theo đúng phạm vi giải quyết của Quy định này: Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ dịch vụ/khiếu nại theo Quy trình giải quyết yêu cầu hỗ trợ dịch vụ/khiếu nại của Bạn.
  - Xử lý khiếu nại: VNPT EPAY có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ dịch vụ/khiếu nại; chuyển cho đơn vị phối hợp để xử lý. Đơn vị phối hợp có trách nhiệm xử lý, trả lời kết quả cho Bạn và thông báo kết quả xử lý tới đơn vị tiếp nhận. Thời hạn thực hiện: chậm nhất trong vòng 02 (hai) Ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại của Bạn.
  - Trường hợp cần sự hỗ trợ từ Bên thứ ba: VNPT EPAY có trách nhiệm làm việc với Bên thứ ba để xử lý các khiếu nại cho Bạn theo đúng phản ánh về tình trạng lỗi mà Bạn gặp phải. Thời hạn thực hiện: chậm nhất trong vòng 05 (năm) Ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại chuyển đến.
  - Phúc đáp khách hàng: VNPT EPAY thực hiện phúc đáp cho Bạn Hình thức phúc đáp: qua điện thoại, thư điện tử hoặc bằng văn bản nếu khách hàng yêu cầu. Thời gian thực hiện

QUY ĐỊNH VỀ HOÀN TRẢ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ
- Trường hợp Mã thẻ sai, hết hạn sử dụng VNPT EPAY sẽ liên hệ Khách hàng và trả Mã thẻ mới cho Khách hàng.
- Trường hợp Khách hàng bị trừ tiền trong tài khoản Thanh toán của Ngân hàng nhưng số tiền chưa được nạp vào Thuê bao di động của Khách hàng VNPT EPAY sẽ hoàn lại tiền (refund) vào tài khoản Ngân hàng của Khách hàng ĐÃ DÙNG ĐỂ THANH TOÁN TRƯỚC ĐÓ.

TỪ CHỐI BẢO ĐẢM DỊCH VỤ
- Bạn cần lưu ý rằng hệ thống Thanhtoan247 và các Dịch vụ được cung cấp tới Bạn dựa trên những dịch vụ đường truyền Internet của bên thứ ba và trong các trường hợp có thể xảy ra nằm ngoài kiểm soát của VNPT EPAY sẽ dẫn đến việc sử dụng các dịch vụ trên hệ thống Thanhtoant247 bị chậm trễ hoặc không thực hiện được.Trong những trường hợp như vậy, VNPT EPAY không bảo đảm rằng hệ thống Thanhtoan247 hoặc Dịch vụ sẽ luôn sẵn sàng, có thể sử dụng tại mọi thời điểm, không bị gián đoạn, đúng thời gian, chính xác, an toàn, không có lỗi hoặc để có được kết quả đạt được sau khi sử dụng hệ thống Thanhtoan247. Tuy nhiên, trong phạm vi có thể VNPT EPAY sẽ nỗ lực khắc phục sự gián đoạn và đưa ra những điều chỉnh phù hợp.
- Các trường hợp miễn giảm do điều kiện bất khả kháng
  - Thiệt hại do môi trường tự nhiên và biến động xã hội: Thiên tai, hỏa hoạn, chiến tranh, đình công…
  - Thiệt hại do Bạn (hoặc đối tác của Bạn) gây ra từ hệ thống bên Bạn.
  - Thiệt hại do sự cố ngoài khả năng kiểm soát: Virus, đường truyền Internet bị gián đoạn, mất điện, bị hackers tấn công…
  - Thiệt hại do Bên thứ Ba: các quy định, sắc lệnh của các cơ quan pháp luật có thẩm quyền.
- Giới hạn trách nhiệm
  - VNPT EPAY sẽ không chịu bất kỳ trách nhiệm hoặc trách nhiệm liên đới nào đối với những hậu quả do sự truy cập hoặc sửa đổi trái phép đến máy chủ, đến giao diện của nhà cung cấp, đến trang thiết bị và dữ liệu của Khách hàng hoặc dữ liệu khách hàng của Khách hàng, do sự trục trặc thiết bị của bên thứ ba hoặc do các nguyên nhân khác nằm ngoài sự kiểm soát của VNPT EPAY.
  - VNPT EPAY cũng không có trách nhiệm trong trường hợp máy chủ, giao diện cung cấp Dịch vụ hoặc các thiết bị khác được sử dụng để cung cấp Dịch vụ bị xâm nhập và/hoặc gây hư hỏng và/hoặc thay đổi thông tin bởi Trojan, virus, các chương trình phần mềm khác cố ý phá hoại từ bên ngoài.

BỒI THƯỜNG THIỆT HẠI
Bạn có nghĩa vụ bồi thường cho VNPT EPAY hoặc bất cứ bên thứ ba nào cho toàn bộ/bất cứ thiệt hại thực tế nào mà phần lỗi được xác định là do Bạn khi xảy ra các tình huống nằm trong phạm vi Bồi thường và Bồi thường thiệt hại:
- Vi phạm các điều khoản của Thoả thuận này hoặc các Thỏa thuận sử dụng dịch vụ khác giữa VNPT EPAY và Bạn.
- Vi phạm các quy định và pháp luật hiện hành gây thiệt hại đến VNPT EPAY.
- Sự vô ý hoặc hành vi cố ý làm sai của Bạn, hoặc nhân viên và đại lý của Khách hàng gây ảnh hưởng/thiệt hại đến VNPT EPAY.
- Vi phạm bất cứ quy định/thoả thuận nào tại Chính sách bảo mật.
- Xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ hoặc quyền lợi hợp pháp của bất kỳ cá nhân/tổ chức nào gây ảnh hưởng/thiệt hại đến VNPT EPAY;
- Tranh chấp trong việc quảng cáo, khuyến mãi, phân phối hàng hóa của Bạn gây ảnh hưởng/thiệt hại đến VNPT EPAY.

TRANH CHẤP VÀ XỬ LÝ TRANH CHẤP
- VNPT EPAY sẽ giải quyết các tranh chấp căn cứ trên những thông tin Bạn đã cung cấp và cập nhật.
- Tranh chấp giữa Bạn và Bên thứ Ba: Công ty VNPT EPAY không có bất cứ trách nhiệm liên quan nào mà chỉ đóng vai trò hỗ trợ Bạn, cung cấp thông tin cần thiết để Bạn và Bên thứ Ba cùng giải quyết. Bạn và Bên thứ Ba phải trực tiếp giải quyết mọi vấn đề liên quan đến giao dịch của Bạn và Bên thứ Ba.
- Trong trường hợp tranh chấp không được giải quyết thỏa đáng và các bên không đạt được sự nhất trí chung thì bất cứ bên nào cũng có quyền đưa tranh chấp ra giải quyết tại Toà án có thẩm quyền tại Việt Nam. Quyết định của Toà sẽ là chung thẩm và có hiệu lực bắt buộc đối với các bên.
- Trường hợp có bất kỳ điều khoản nào của Thoả thuận bị vô hiệu một phần và không thể thi hành sẽ chỉ ảnh hưởng đến điều khoản đã xác định là vô hiệu đó. Trường hợp có sự khác biệt giữa Thoả thuận này và các Thỏa thuận sử dụng cho các dịch vụ cụ thể khác thì Thoả thuận mới nhất sẽ có giá trị.
- Mọi tranh chấp phát sinh và liên quan đến Thoả thuận sử dụng dịch vụ này sẽ được các Bên xem xét giải quyết trên tinh thần đàm phán thương lượng. Trong trường hợp việc đàm phán không thành công, tranh chấp sẽ được giải quyết tại Toà án.

TRUY CẬP VÀO KHU VỰC CÓ MẬT KHẨU
Chỉ những người đăng ký sử dụng dịch vụ hợp pháp mới được thực hiện việc truy cập và sử dụng những khu vực được bảo vệ bằng mật khẩu của hệ thống Thanhtoan247. Những cá nhân/tổ chức cố ý xâm nhập vào khu vực này khi không được sự đồng ý của người đăng ký sử dụng có thể sẽ bị khởi kiện và tuỳ theo mức độ vi phạm, có thể truy tố hình sự theo pháp luật hiện hành.

ĐIỀU KHOẢN DUY TRÌ
- Khoá tạm thời: Các tài khoản Đại lý không phát sinh giao dịch bao gồm: (nạp tiền, mua mã thẻ, chuyển tiền vv..) trong thời gian 03 tháng tính từ ngày có giao dịch cuối cùng. Các tài khoản trong quá trình kinh doanh trên hệ thống Thanhtoan247 bị tố cáo, vi phạm và có hành vi gian lận, sẽ bị khóa tài khoản chờ xử lý
- Khoá vĩnh viễn: VNPT EPAY sẽ khóa vĩnh viễn các tài khoản trong các trường hợp sau: Các tài khoản được xác nhận là vi phạm thoả thuận sử dụng dịch vụ VNPT EPAY.

CHẤM DỨT SỬ DỤNG
VNPT EPAY có quyền đình chỉ tạm thời hoặc chấm dứt vĩnh viễn việc sử dụng Thanhtoan247 của Bạn và không chịu bất cứ trách nhiệm với Bạn và Bên thứ Ba trong các trường hợp sau:
- Theo yêu cầu của Bạn: Khi Bạn không muốn sử dụng Thanhtoan247, Bạn có thể thông báo cho Bộ phận chăm sóc khách hàng, VNPT EPAY sẽ xác nhận yêu cầu của Bạn và cho ngưng sử dụng dịch vụ.
- VNPT EPAY sẽ chấm dứt vĩnh viễn việc sử dụng dịch vụ của Khách hàng nếu Khách hàng có các hành vi lừa đảo, gian lận, giả mạo… hay các hành động truyền tải thông tin, hình ảnh xấu trái với thuần phong mỹ tục, vi phạm pháp luật Việt Nam cũng như có các hành động cố tình phá hoại, gây thiệt hại cho hệ thống Thanhtoan247 của VNPT EPAY.
- Theo yêu cầu của các cơ quan pháp luật có thẩm quyền.
- Trong các trường hợp có tranh chấp khiếu nại, nhầm lẫn VNPT EPAY cũng có quyền đình chỉ tài khoản Dịch vụ hoặc phong tỏa một phần tiền trong tài khoản để phục vụ cho vấn đề giải quyết tranh chấp, khiếu nại.
- Các trường hợp khác: VNPT EPAY sẽ thông báo trước cho Bạn qua một trong phương tiện sau: điện thoại, email, tin nhắn, fax hoặc văn bản.

Trân trọng!

Ban quản trị thanhtoan247.